Même si les raisons des appels qui arrivent au centre d’appel sont différentes, le service doit rester professionnel et réactif, car cet appel va impacter sur la qualité de l’expérience client. Ceci dit, vous devez faire en sorte que chaque appel soit rapidement répondu et soit dirigé vers le conseiller le plus apte à répondre à la demande. Pour améliorer la performance de vos téléconseillers et pour optimiser votre centre d’appels, on peut vous proposer le logiciel ACD. C’est quoi ce logiciel ? À quoi sert-il ? Quels sont les avantages de son utilisation ?
Le logiciel ACD, en quelques mots
Pour commencer, sachez que « ACD » est le sigle pour « Automated Call Distributor ». On peut le traduire par « Distributeur automatique d’appels ». On en déduit alors que le logiciel ACD est un système téléphonique de distribution automatique d’appels.
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« Automatique » dit-on, mais pour être précis, ce logiciel distribue les appels entrants de manière prédéfinie. La distribution peut être distribuée de manière préprogrammée. Pour ceci, on programme le logiciel de manière à ce qu’il répartisse les appels en fonction de l’expérience ou des compétences linguistiques ou techniques des agents. La distribution peut également se faire à la ronde. Dans ce cas, la distribution se fera tout simplement de manière ordonnée et uniforme auprès de l’équipe.
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Utiliser un logiciel ACD pour moderniser son centre d’appel
Vous avez compris : la principale fonctionnalité d’un logiciel ACD est la prise en charge automatique du routage des appels et des files d’attente. Il interviendra également en cas de pics d’appels entrants pour la gestion du débordement d’appels. Ce sont ces fonctionnalités que vont en découler les différents avantages de l’utilisation de ce système.
Si votre centre d’appel utilise un logiciel ACD Centre d’appel, vos téléconseillers se retrouveront moins débordés et gagneront en productivité. En effet, même si le flux d’appels est important, le logiciel fera en sorte que les appels soient renvoyés auprès du service demandé sans avoir à passer par plusieurs conseillers.
D’ailleurs, si tous les conseillers sont occupés, le logiciel peut inviter l’appelant à choisir la demande de rappel. Ainsi, il n’aura pas à patienter des minutes et des minutes à ce qu’un conseiller lui réponde. Le logiciel informera un conseiller de cette demande de rappel. L’usage de ce logiciel vous permettra également de voir si vous manquez vraiment en effectif.
Chaque service pourra alors traiter correctement et efficacement chaque demande du client. L’agent peut même personnaliser la prise en charge, ce qui va nettement améliorer le degré de satisfaction du client. De par l’utilisation de logiciel ACD, vous pouvez espérer optimiser le taux de résolution, et ce, dès le premier contact et diminuer le temps moyen de traitement, car le client pourra avoir les informations dont il a besoin.
Comme tout autre logiciel qu’on peut utiliser en centre d’appels, le logiciel ACD a aussi un tableau de bord avec des indicateurs précis vous aidant au meilleur suivi de votre activité. Ainsi, si vous manquez en effectif, le logiciel vous le fera savoir.